English
0216 443 30 30
info@udofed.org.tr

İtiraz ve Şikayet

ŞİKAYETLERİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ

1.    AMAÇ

Bu prosedürde, UDOFED’ e personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili şikayet ulaştığında şikayetlerin çözümüne yönelik gerçekleştirilecek olan faaliyetler dahil olmak üzere şikayetlerin takibi ve kayıt altına alınmasını ve uygun bir faaliyetin gerçekleştirilmesinin sağlanması için yöntemlerin tanımlanması amaçlamaktadır.

2.    KAPSAM
Bu prosedür, ilgili taraflardan gelen her türlü şikayetin değerlendirilmesini kapsamaktadır.

3.    TANIMLAR
3.1    Şikayet: İtirazdan farklı olarak, bir kişi veya organizasyonun UDOFED’ e faaliyetlerine ilişkin olarak, cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesidir.
3.2    İtiraz: Başvuru sahibi, aday veya belgelendirilmiş bir kişinin, talep ettiği belgelendirme statüsüne ilişkin UDOFED tarafından verilen herhangi bir kararın yeniden değerlendirilmesi talebidir.

4.    KAYNAKLAR
4.1    Bilgisayar
4.2    MS Office programları
4.3    Personel

5.    SORUMLULUKLAR
5.1    İktisadi İşletme Müdürü
5.2    Kalite Yönetim Temsilcisi
5.3    Personel Belgelendirme Müdürü

6.    UYGULAMALAR
6.1    Şikayet Başvurularının Alınması, Geçerli Kılınması ve Sonuçlandırılması
6.1.1    UDOFED’ in uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen şikayetler, internet sitesinde yer alan “FRM.018 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu”’ nun doldurulup, UDOFED’ e ulaştırılması ile Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır.
6.1.2    Sözlü olarak iletilen şikayetler Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından veya şikayeti alan kişi tarafından “FRM.018 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu” kullanılarak yazılı hale getirilir.
6.1.3    Kalite Yönetim Temsilcisi, doldurulan “Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu” na kayıt numarası verir ve “LST.006 Şikayet ve İtiraz Bildirim Takip Listesi”’ ne kaydeder. Şikayetin alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) şikayet sahibine “FRM.018 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu” nda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon veya elektronik posta yoluyla 2 iş günü içerisinde bildirir. “FRM.018 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu” na bilgilendirme yapıldığına dair bilgi kaydeder.
6.1.4    Doldurulan “FRM.018 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu” Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından muhafaza edilir.
6.1.5    Kalite Yönetim Temsilcisi, şikayetin geçerli kılınması için Personel Belgelendirme Müdürü’ ne iletir.
6.1.6    Şikayetin Personel Belgelendirme Müdürü tarafından geçerli kılınmasının ardından, şikayete konu olan durumun görüşülmesi için gerekli toplantılar yapılır. Bu arada alınan kararlar nihai kararlardır.
6.1.7    Kararlar alındıktan sonra, en geç 1 ay içerisinde Kalite Yönetim Temsilcisi ve Personel Belgelendirme Müdürü tarafından uygulanır.
6.1.8    Karar sonucu, düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, “PRS.004 Düzeltici Faaliyet Prosedürü” veya “PRS.005 Önleyici Faaliyet Prosedürü” ne göre düzeltici veya önleyici faaliyet başlatılır.
6.1.9    Şikayete yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Kalite Yönetim Temsilcisi, şikayet sahibini yazılı olarak bilgilendirir.
6.1.10    Şikayet sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmezse şikayet itiraza dönüşür ve “PRS.008 İtirazların Yönetimi Prosedürü” ne göre ele alınır.
6.1.11    UDOFED, şikayeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasında ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.
6.2    Şikayetlerin Değerlendirilmesi Sonucunda Gerçekleştirilebilecek
Şikayetlerin değerlendirilmesi esnasında aşağıda tanımlanmış olan durumlarla sabit kalmamak kaydıyla oluşabilecek durumlar ve bunlar kapsamında gerçekleştirilebilecek olan faaliyetler tanımlanmıştır.
Personelden kaynaklı durumlar; şikayete konu olan durumunda personel belgelendirme faaliyetlerinde görev alan personelden kaynaklanması durumunda, personelin ilgili sınavı ve geçmişte yapmış olduğu sınavları şikayete konu durum ile ilgili olmayan kişiler tarafından değerlendirilir. Durum ile ilgili olarak, personel ve Personel Belgelendirme Müdürü’ nden bilgi alınır. Meydana gelen şikayetin personelden kaynaklandığı kararı verilirse yapılacak faaliyetler aşağıdakilerle sınırlı olmamakla birlikte şunlardır:
* Belge geri çekilebilir.
* Şikayete konu olan durum ile ilgili olarak personele eğitim verilebilir.
* Müşterinin mali kaybının büyüklüğüne göre Mesleki Sorumluluk Sigortası kullanılabilir.
Sınav ekipmanından kaynaklanan durumlar; şikayete konu olan durumun sınav ekipmanından kaynaklanması durumunda, ekipmanın çalışması durdurulur, mümkün olması durumunda mevcut sınavın sürdürülebilmesi adına başka bir ekipman temin edilir. Yeni ekipman ile sınav faaliyetlerine devam edilir. Şikayet, sınavın sonuçlanmasının ardından gelirse, ekipmanın doğruluğu kontrol edilir. Aynı ekipmanın kullanılmış olduğu diğer sınavlar tecrübeli personel tarafından incelenir. Yapılan incelemeler sonucunda gerekli olduğuna karar verilmesi durumunda ekipmana bakım/kalibrasyon işlemi uygulanır.
Sınav metodundan kaynaklanan durumlar; şikayete konu olan durumun sınav metodundan kaynaklanması durumunda, sınav ile ilgili tüm süreç Karar Verici veya İç Doğrulayıcı personel tarafından incelenir. Şikayet sahibi ile karşılıklı görüşmelerle birlikte uygun ve gerçekleştirilmesi mümkün olabilecek düzeltici faaliyetler konusunda görüşülür ve uygun faaliyet gerçekleştirilir. Gerekli olması durumunda sınav tekrar edilir.  
6.3    Gizlilik
* UDOFED’ e ulaşan tüm şikayetler gizli olup, kamuya açılması gereken koşullar haricinde üçüncü taraflara bilgi verilmez.
* Gerek görülmesi durumunda sadece TÜRKAK ve MYK tarafından görülmesine izin verilir.
* Bütün kayıtlar, dokümanlar, bütün ilgili toplantı kayıtları, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından muhafaza edilir. Şikayet sürecinin her bir aşamasında alınan kararların gerekçeleri hakkında şikayet sahibi yazılı bilgilendirilir ve bu bilgilendirme kayıt altına alınır.
* Bu prosedürde belirtilen tüm doküman ve kayıtlar “PRS.001 Doküman ve Kayıtların Kontrolü Prosedürü”’ ne göre muhafaza edilir.
* UDOFED, şikayet prosesleri hakkında, prosedür ve formunu internet sitesinde ilgili tarafların erişimine açık hale getirilmiştir.

7.    KAYITLAR
7.1    FRM.018 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu
7.2    LST.006 Şikayet ve İtiraz Bildirim Takip Listesi

8.    İLGİLİ DÖKÜMANLAR
8.1    KEK.001 Kalite El Kitabı
8.2    PRS.001 Doküman ve Kayıtların Kontrolü Prosedürü
8.3    PRS.004 Düzeltici Faaliyet Prosedürü
8.4    PRS.005 Önleyici Faaliyet Prosedürü
8.5    PRS.008 İtirazların Yönetimi Prosedürü

FRM.018 ŞİKAYET VE İTİRAZ BİLDİRİM FORMU

indir
PRS.007 ŞİKAYETLERİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ

indir
 

0216 443 30 30